Pour un cabinet d’avocats, gérer la relation client est une tâche qui peut parfois sembler secondaire. Pourtant, elle a son importance dans l’évolution et la réussite du cabinet. Dans cet article, nous allons comprendre les enjeux de la relation client et analyser les outils qui permettent de la gérer efficacement. Nous mettrons aussi en avant les enjeux de la mise en place d’un CRM (Customer relationship management).
Les enjeux de la relation client (acquisition, fidélisation, réputation)
Établir une relation client constante et durable est une étape importante pour un cabinet d’avocats. La concurrence est rude, et savoir se démarquer et proposer des services ciblés peuvent faire la différence.
Acquisition de nouveaux clients
Attirer de nouveaux clients permet de développer son cabinet d’avocats. La diversité des cas à traiter est également une manière d’élargir ses compétences. Il ne faut pas hésiter à mettre en avant les divers domaines du droit gérés par le cabinet.
Mettre en avant les avis des clients suite au suivi de leur dossier est très important pour attirer de nouveaux clients. La majorité des futurs clients d’un cabinet d’avocats fera des recherche sur la satisfaction.
Valoriser la relation client pour une fidélisation durable
Fidéliser sa clientèle est un bon moyen d’apporter une valeur ajoutée au cabinet d’avocats. Tout au long d’une vie, de nombreuses étapes demandent de faire appel à un expert en droit (mariage, divorce, expertises variées, etc.). Généralement, les clients se tournent vers le même cabinet d’avocats de générations en générations.
Réputation
La qualité de la prestation est déterminante en termes de réputation, de crédibilité et de sérieux. Chaque dossier doit être traité avec la plus grande attention. Le bouche-à-oreille est souvent le moyen le plus utilisé par les futurs clients, afin de choisir le cabinet d’avocats dont ils ont besoin. C’est la garantie pour eux de prendre une décision éclairée.
Les outils de la gestion de la relation client (CMR, communication)
Facturation à la tâche
Aujourd’hui, le système de facturation sous forme de pack ou de forfait est de plus en plus utilisé. Cela permet d’éviter la suspicion de la part du client d’un possible gonflement du temps passé sur le dossier (pour une facturation à l’heure). Le tarif est annoncé dès le début.
Utilisation d’un outil CRM
Les fonctionnalités CRM permettent de contrôler l’évolution de la relation client et de conserver un historique de chaque dossier. La sécurité des données est garantie par la plateforme.
Les outils de mailing
Ils offrent la possibilité de personnaliser les messages envoyés. La communication est affinée et adaptée à chaque client et chaque type de dossier. L’envoi automatique de mails permet également de maintenir le contact.
Les outils d’aide à la décision
Grâce à l’intelligence artificielle, ces outils définissent les informations à communiquer au client. La prise de décision est plus facile, car ce dernier connaît le taux de rejet ou d’acceptation devant les juridictions. Il a par ailleurs accès au montant moyen des indemnités qui pourront lui être accordées.
Le site internet
Soigner son site internet est primordial pour l’image du cabinet d’avocats. Montrer son expertise au travers d’articles de blog est très important pour les internautes et pour les moteurs de recherche.
Les réseaux sociaux
La présence sur les réseaux sociaux dédiés aux professionnels est indispensable. Elle témoigne de la faculté du cabinet d’avocats à communiquer avec des outils modernes. Elle permet aussi aux clients de poster des avis sur les prestations.
Les enjeux de la mise en place d’un CRM
Les fonctionnalités du CRM pour avocats, sont élaborées afin de répondre aux besoins spécifiques de cette profession.
Principales fonctionnalités du CRM
- Gestion des contacts : les informations client tels que nom, adresse, coordonnées téléphoniques et mail, sont gérées par le CRM. Ce dernier permet le suivi des interactions entre tous les clients.
- Gestion administrative des dossiers : les divers documents juridiques, les factures et les contrats sont gérés par le CRM. Il propose également un suivi des délais et des échéances.
- Automatisation des tâches : grâce au CRM, les cabinets d’avocats voient leur productivité accrue. Ils sont déchargés des tâches administratives telles que la gestion des rendez-vous clients, la facturation, etc.
Les avantages du CRM
- Flux de travail optimisé.
- Gain de productivité.
- Augmentation de la satisfaction clients.
Les paramètres à ne pas négliger
- Le coût : le coût du CRM peut-être élevé. Il faut donc bien choisir la version qui convient à votre budget.
- Les intégrations système : la mise en place du CRM doit pouvoir être adaptée aux outils et logiciels qui sont utilisés au sein du cabinet.
- Une utilisation facile : l’intérêt du CRM est de gagner en temps et en productivité. Tous les membres du cabinet doivent pouvoir l’utiliser de manière simple et efficace.
- La sécurité des données : le CRM doit être suffisamment récent afin de bénéficier des dernières technologies en matière de sécurité des données.
- La conformité légale : Le CRM doit respecter la conformité aux règlementations de protection et de confidentialité des données.
- La formation du personnel : c’est une étape indispensable pour s’assurer que chaque associé pourra se servir correctement du CRM.
Mesurer la satisfaction client et fidéliser
La satisfaction client est un indicateur clé de la qualité des services offerts par un cabinet d’avocats. Il permet de connaitre les points forts et les axes d’amélioration de leur service, et ainsi fidéliser leur clientèle en répondant au mieux à leurs attentes.
En envoyant des questionnaires de satisfaction à leurs clients après la clôture d’un dossier, les avocats peuvent recueillir des retours d’expérience précieux sur la qualité de leur service, la réactivité de leur équipe et la satisfaction globale des clients. En analysant les résultats des enquêtes de satisfaction, les avocats peuvent identifier les points forts à valoriser et les axes d’amélioration à travailler pour optimiser la satisfaction client.
D’autres outils et méthodes peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction client. Parmi ces outils, on retrouve les entretiens individuels avec les clients, les évaluations en ligne, les sondages téléphoniques, les analyses des retours d’expérience sur les réseaux sociaux, ou encore les indicateurs de performance tels que le taux de recommandation ou le taux de rétention client.
Si vous avez besoin de conseils pour développer votre cabinet d’avocat, faites appel à nos experts.
Laurent COHEN
Expert-comptable associé
